Forjar la relación con tus clientes es un proceso de atracción o fidelización que resulta importante conocer y entender para implementar soluciones afines al desarrollo de cada estrategia personalizada. Conoce cada etapa para brindar servicios de valor.
Las relaciones con los clientes, los negocios y las estrategias, son procesos que tienen un ciclo específico en el que se cumplen diferentes metas o etapas de gran valor para el cumplimiento de objetivos. Cada uno de estos momentos han sido de gran importancia para el correcto desarrollo de un plan de mercadeo, pues además de ayudar a llegar a la meta establecida, son el punto de partida para trazar de manera más eficiente los planes de acción dentro de una estrategia de marketing digital.
En ocasiones anteriores hemos hablado de las diferentes etapas que se pueden observar durante los procesos de mercadeo, pero hoy nos enfocaremos específicamente en compartir qué es y cómo funciona el ciclo de vida del cliente. Así que si te interesa saber qué encierra este concepto y cuáles son los diferentes momentos a los que tendrás que prestar atención para conectar de manera eficaz con tu audiencia, ¡no dejes de leernos!
¿Qué es el ciclo de vida de un cliente?
El modo en el que tratamos a las personas y nos acercamos a ellas depende, muchas veces, de diversos factores. Es usual que el comportamiento de alguien sea de un modo con una persona que acaba de conocer y de otro completamente diferente con un tercero que lleva varios años en su vida. Cada escenario, según sea el caso, exige de actitudes variables. Del mismo modo, el marketing ha logrado identificar diferentes ciclos que se relacionan con la forma en la que actúa un cliente, dependiendo de la relación que tenga con una marca, su nivel de fidelización, interés, etc.
Considerado lo anterior, el ciclo de vida de un usuario se refiere a las diferentes etapas por las que pasa una persona antes, durante y después de conocer un negocio o una marca en concreto. Conocer y entender cada uno de estos momentos es vital, pues permite que las marcas generen alianzas conscientemente con agencias de marketing para trazar estrategias o acciones en cada una de estas etapas y así brindar soluciones personalizadas. Del mismo modo que en el ejemplo anterior, saber qué relación o grado de confianza posees con tus usuarios te permitirá comprender qué necesidades tienen y cómo debes tratarlos.
Etapas del ciclo de vida del cliente
El marketing digital para empresas se ha centrado en los últimos años en usar el ciclo de vida del cliente como un enfoque clave para determinar las estrategias que se deben construir para una marca. En dicha construcción, generalmente se hace la distinción de las siguientes etapas:
- Etapa 1: conocimiento o awareness
En el momento en el que un usuario experimenta anhelo o necesidad hacia un producto o servicio, es muy probable que lo primero que haga sea buscar más respecto. Por ejemplo, si nuestro usuario hipotético está interesado en un servicio de detalles personalizados para fechas especiales, indagar en un motor de búsqueda es un paso clave para hallar dentro de diversas opciones aquella que más capta su atención.
Durante esta fase, es vital que las estrategias se enfoquen en la creación de contenido de valor, la optimización de los motores de búsqueda por medio de SEO y el establecimiento de anuncios en línea relevantes.
- Etapa 2: segmentación
Las herramientas digitales han traído múltiples ventajas al modo en el que se hace marketing y una de las más sustanciales consiste en la capacidad de recolectar y almacenar datos para una posterior segmentación de audiencias. Cada búsqueda, clic, visita o interacción a tu página web es una oportunidad óptima para evaluar qué quieren los clientes, qué están buscando, por qué lo hacen y qué esperan encontrar.
Por esta razón, en la segunda etapa del ciclo de vida del cliente es crucial implementar un sistema de CRM para optimizar y personalizar tus acciones al segmentar a tu audiencia. Si sabes qué quiere y espera cada uno de los grupos que has creado, será mucho más fácil dirigir acciones que tengan valor y de peso obtener los resultados esperados.
- Etapa 3: adquisición
Cuando el cliente potencial revisa cuáles son las opciones que pueden suplir sus gustos o exigencias, es normal que empiece a mirar aspectos como el valor diferencial de la marca, los precios, sus propuestas, su atención, etc. Por este motivo, es determinante que dentro de la estrategia se establezcan canales de comunicación claros, se ofrezcan incentivos para poder cerrar la compra y se invierta tiempo en la captación de esos usuarios que ya se fijaron en tu negocio.
- Etapa 4: conversión
En el momento en el que un cliente potencial da el siguiente paso y adquiere un producto o servicio de tu marca, entonces se encuentra en la etapa de conversión. Si bien este es el momento en el que las empresas recuperan su tiempo, esfuerzo y dinero invertido, también es la etapa en el que el cliente conoce el producto y está esperando más de ti.
Por esta razón, una forma muy positiva de proceder durante esta fase consiste en hacer seguimiento frente a la experiencia del usuario, ofrecerle beneficios, comunicarse con él e incluso preguntar qué aspectos del servicio se pueden mejorar. Este es el momento ideal para que se sienta atendido, importante y reconocido.
- Etapa 5: retención
Dentro del ciclo de vida del cliente, muchas personas suelen pensar que el último escalón es la etapa de conversión. No obstante, detenerse ahí es perder la oportunidad de generar lazos más estrechos con un usuario que ya conoce tu marca, ha adquirido tus productos o servicios y que se interese por lo que tienes por ofrecer.
Recuerda que un cliente satisfecho es una oportunidad única para promocionarte con el voz a voz y seguir vendiendo tus servicios, así que es recomendable implementar programas de fidelización, descuentos, bonos especiales y otro tipo de estrategias que le hagan sentir a tu usuario que realmente te interesa conservarlo.
Como puedes ver, cada uno de estos momentos representa una oportunidad diferente para tener un acercamiento de valor con cada cliente y así brindarles los servicios que necesitan para suplir sus deseos o necesidades. En Paxzu sabemos que el cliente es el activo más importante de cada empresa y por eso consideramos cada una de las etapas de este ciclo de vida para tomar decisiones asertivas.
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