¿Cómo la carga cognitiva afecta a tus clientes en los canales digitales?

Autor: Paxzu
Publicado: diciembre 20, 2021
Última actualización: agosto 24, 2022

¿Cómo la carga cognitiva afecta a tus clientes en los canales digitales?

Posted by Paxzu on Dec 20, 2021 2:47:04 PM
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Hay que tener en cuenta que todo sitio debe estar visualmente bien y atractivo con las estrategias pertinentes para no ocasionarle al usuario una carga cognitiva negativa y disfrute de lo que está explorando. Por eso en esta nota te contamos cómo tener una página web mal construida podría afectar a tus clientes. 

Cuando un sitio web es confuso o no tiene elementos claros ni precisos estamos ante inconvenientes que perjudicarán a la marca; esto ocurre porque el usuario no entenderá qué acciones debe realizar y, en contraposición, aparecerán barreras cognitivas que lo confunden. Este panorama no es el más favorable porque afecta directamente la navegabilidad produciendo que la audiencia objetiva desista de la tarea que pretendía impulsar el negocio. En ese sentido, identificar esos factores es una forma práctica de garantizar páginas concisas, sencillas y atractivas. 

¿Qué es la fricción cognitiva?

Este término fue acuñado en 1999 por el experto en diseño de interfaces, Alan Cooper, quien lo definió como un proceso contraproducente, complicado y que recurre a maneras inesperadas o que no siguen el hilo conductor de la intuición. En pocas palabras, resume las prácticas incorrectas de aquellos esbozos que no tienen en cuenta al usuario y que, debido a su funcionamiento, complican las acciones mentales que se deben llevar a cabo. 

Los diseños sin fricción son realizables si se tienen en cuenta los elementos en los que el usuario está perdiendo el tiempo o que les causan frustración y los hace desistir de la conversión. A menor esfuerzo mental la experiencia del usuario estará en concordancia con lo que busca alcanzar; lo primordial es lograr que el proceso cognitivo que tiene el individuo al interactuar con el sitio web sea lo más ágil y fácil de comprender posible. En este aspecto es fundamental recordar que debido a las cargas de información actuales, la navegabilidad, idealmente, debería estar en condiciones óptimas en pocos minutos. 

Las interfaces que han eliminado correctamente la fricción UX cumplen con una premisa sencilla y que ofrece grandes resultados: los usuarios deben ser capaces de entrar al sitio, navegar en él, interactuar con el contenido y realizar cualquier actividad sin necesidad de recurrir a un manual. Otra forma de verlo es que la finalidad principal debe manifestarse en una reducción de los pensamientos de los consumidores procurando brindar confiabilidad.  Incluso, a la hora de solicitar sistemas complejos, las páginas deberían continuar siendo precisas y breves. 

Tipos de barreras cognitivas durante la navegación

Los expertos en diseño web y experiencias centradas en el usuario han identificado tres grandes categorías: falta de claridad, exceso de opciones y sobrecarga de procesos mentales. Estas áreas influyen directamente en el recorrido que hace el usuario dentro de la página y, por lo general, las consecuencias más graves son que el posible cliente replantee su objetivo o desista totalmente de su intención.

  • Falta de claridad

Dentro de este aspecto entran otras condiciones como la exposición a grandes flujos de información, el poco tiempo disponible para filtrarla adecuadamente o los distractores que no le permiten identificar al cerebro cuál es el dato o contenido que debería primar sobre todo lo demás. Por eso, cuando se observa mucho texto, una distribución sin elementos que permitan descansar la mente o varios formatos multimedia que despistan la comprensión de las ideas, es una forma segura de aumentar el porcentaje de rebote en el sitio.

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  • Múltiples opciones

Si la marca no es clara en su portafolio ni describe adecuadamente cómo se llevan a cabo los procesos frente a un reclamo u otras acciones posventa es probable que el usuario se encuentre ante varios caminos, pero no comprenda ninguno de los pasos para ejecutar las acciones necesarias correctamente. Cuando no se simplifica ni sintetiza la información el cliente tiene que volverse a preguntar si su objetivo se cumplirá y, adicionalmente, aumentan las sensaciones de duda, esta situación se denomina como parálisis decisiva.

  • Sobrepeso mental

Con este término se hace referencia a la cantidad de pasos complejos que el usuario debe seguir para cumplir con su objetivo. Frente a esta barrera, siente que no puede tomar una decisión fácil ni adecuada, por el contrario, percibe que sus tareas aumentan cuando solo se encuentra navegando en un sitio web. Normalmente, este es el resultado de las categorías descritas anteriormente, pues, en general, la carga cognitiva es acumulativa y en la mayoría de ocasiones pasa de manera desapercibida. Lo importante es saber que tiene un límite que depende del estado de ánimo y de la manera en que lo asimila cada persona. 

¿Cuál es la forma correcta para solucionar todos estos inconvenientes? La analítica web. Este proceso utiliza datos claros para mejorar la relación entre la marca y el cliente con el propósito de aumentar su confianza a la hora de realizar una conversión. También, ejecuta varias hipótesis para conocer mejor a los consumidores y plantea optimizaciones efectivas en el sitio. Cuando tu base de clientes aumenta, obtienes información que puedes nutrir adecuadamente, ahorras dinero y fidelizas a tu audiencia objetiva. 

Para llevarlo a buen término, en su proceso actúan varios profesionales que unen sus conocimientos en pro de obtener páginas efectivas y que den como resultado un correcto proceso de conversión. Desde este sentido, las agencias de marketing digital como Paxzu cuentan con el equipo idóneo para incrementar el éxito de tu marca, mejorar tus objetivos comerciales y marcar una ventaja competitiva en el mercado. Contáctanos y desarrolla tu presencia digital desde todos los formatos. 

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