Tener una interacción con tu público es uno de los objetivos que mayor fuerza debería tener, porque así sabes si está funcionando tu estrategia o no. Por eso, en la siguiente nota queremos que conozcas el marketing conversacional, y cómo este puede ayudarte para la proximidad que puedes construir con tu audiencia a través de distintos canales digitales.
Aumentar el engagement en los canales que usan los clientes es una de las principales metas de las marcas que tienen una presencia digital consolidada. Pero, para cumplir con este objetivo es fundamental que todo el equipo esté alineado en llevar a cabo las demandas de los usuarios, conocerlos más y entender de qué manera interactúan con el contenido que se les ofrece. Lo más probable es que se expongan la multiplicidad de públicos que hay en cada etapa junto a los medios que más prefieren para comunicarse.
¿Qué es una interacción en marketing digital?
Aunque este término varía mucho de cada red social o de los objetivos de marketing a cumplir, en esta ocasión tomaremos el concepto desde una de las acciones que, aunque ofrece grandes resultados, es una de las más descuidadas en las estrategias de marketing: la conversación. Se trata de una intercambio directo con los potenciales clientes que influye directamente en la relación que se busca establecer entre el individuo y la marca.
Se puede generar a través de los perfiles oficiales de la empresa, el email marketing o la interacción en el sitio web. Al abarcar todos los medios donde las organizaciones pueden tener presencia, es fundamental desarrollar adecuadamente el marketing conversacional para alcanzar la fidelización e incrementar la reputación positiva sobre el servicio o productos ofrecido. De acuerdo con Google, las claves que hacen que este enfoque obtenga el éxito que se espera se basan en tres puntos: interacciones relevantes, en tiempo real y convenientes.
¿De qué trata el marketing conversacional?
Se trata de todos los métodos, estrategias y herramientas que, unidas con las nuevas tecnologías, permiten generar un impacto masivo que implica trabajar día a día para crear una relación duradera y estable con la base de los clientes. El propósito sobre el que se basan todas las acciones a llevar a cabo surgen a partir de la incorporación de múltiples canales digitales donde los tradicionales ya se quedan obsoletos ante la demanda de información y contenido útil que solicita la audiencia.
De hecho, de acuerdo con el informe The Empowered Customer, elaborado por Forrester en 2020, se determinó que el 63 % de los clientes abandona una empresa después de una mala experiencia mientras que casi dos tercios no esperan más de dos minutos para recibir asistencia. Ante cifras como esta es más que primordial garantizar una comunicación personalizada, inmediata y útil, pues de hecho, si se analiza a profundidad se trata de uno de los parámetros fundamentales cuando se piensa en la experiencia del cliente durante su camino de compra.
Tomado de Tecnología para tu empresa
Claves para generar interacciones de acuerdo con el canal
Las pautas que compartiremos a continuación están basadas en el contexto actual en el cual el usuario suele tener un amplío acceso de información y, por lo general, realiza recorridos complejos desde diferentes plataformas antes de tomar una decisión.
- Estrategias multicanal: en la actualidad no basta con un único formato. En realidad, los sitios correctos para comunicarse con los clientes son difusos y por esta razón es mejor estar en los canales precisos, pero siempre teniendo en cuenta que deben acompañar todo el recorrido de compra del consumidor. De otra forma, una presencia sin una estrategia clara será poco estratégica y se verá poco profesional.
- Ritmo de la audiencia: es probable que algunas conversaciones o interacciones están mediadas por las actividades cotidianas que ejecuta el usuario. Por ejemplo, pueden comenzar en el tiempo libre del almuerzo, pero seguir después de que terminan su horario laboral, lo que busca el potencial cliente es resolver su duda, por lo tanto, no es conveniente que existan fricciones en el diálogo debido a este espacio de tiempo.
- Conversaciones sostenibles: en este punto es importante considerar la ayuda que pueden brindar plataformas como los chatbots que, al personalizar los mensajes o atender las dudas más frecuentes, facilitan las labores de los agentes o responsables de la atención al cliente y permiten que la manera de comunicarse siga siendo fluida, personalizada y conveniente.
- Trazabilidad: ante alguna duda o inquietud cualquier persona, por lo general, busca efectuar la menor cantidad de pasos para dar con la solución adecuada. En este sentido, si un cliente tiene que repetir varias veces cuál es su problema o qué duda busca resolver sentirá que la marca no lo entiende y seguramente no repetirá ninguna conversión.
- Investigación de canales: ¿las estadísticas sobre el comportamiento de la audiencia da como resultado una preferencia del chat o los mensajes directos en redes sociales? Tener en cuenta cuál medio eligen para comunicarse garantiza estar presente en el momento correcto para resolver las inquietudes de los clientes.
Conocer mejor a los usuarios es la manera adecuada de optimizar el presupuesto, generar interacciones con leads más cualificados y perfeccionar cada una de las estrategias de marketing para cumplir a cabalidad con los indicadores propuestos. Si la marca sigue creyendo que su público es el mismo que hace un año, es posible que note cómo la base de clientes baja y disminuye su interacción, estas acciones son normales pues la audiencia busca propuestas novedosas que mejoren su interacción.
¿Cuál es la mejor forma de garantizar una comunicación que incremente las interacciones?
La estrategia ideal es contar con el apoyo de agencias de marketing digital quienes tienen un equipo consolidado que estará atento a las necesidades del público objetivo y los objetivos comerciales que se ha planteado la marca. En este sentido, todo el entorno digital estará constantemente monitoreado por profesionales que conocen y pondrán en práctica las mejores hipótesis para impulsar tu negocio al siguiente nivel.
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