Las adversidades actuales han puesto en evidencia la necesidad de acercar a la marca cada vez más con su cliente, el D2C brinda esta oportunidad con un modelo de atención personalizada por medio del aprovechamiento de herramientas digitales y oportunidades de desarrollo que el sector salud ha sabido disfrutar.
El direct to consumer o directo al consumidor (D2C) se ha convertido, a raíz de la pandemia, en el enfoque predominante que acerca a la marca a su cliente ideal a partir de una atención personalizada y el aprovechamiento de los recursos que la tecnología ha dispuesto para incrementar la interacción. El D2C en el cuidado de la salud se ha convertido en un complemento ideal para las citas de telesalud entre otros servicios que, debido a los riesgos de contagio, se ofrecieron a los pacientes de forma virtual. Lo importante es tenerlo en cuenta y entender cuáles son sus posibilidades a la hora de conquistar a nuevos usuarios y fidelizar a las audiencias que ya prefieren a la entidad sobre otras alternativas del mercado.
¿Qué es el D2C?
Es centrarse en las preocupaciones de los consumidores y no solamente en las del usuario. Esto quiere decir que más que un enfoque sobre los servicios o productos disponibles en el portafolio, lo que se busca es encontrar alternativas, estrategias y nuevos objetos que ofrecer que tienen como punto de partida los intereses, motivaciones o preocupaciones de la audiencia. Los especialistas en marketing de atención médica han logrado, a través de este método, incursionar con propuestas novedosas que abarcan soluciones tanto para los problemas tradicionales de salud así como la incorporación de complementos, suplementos y consultas sobre fitness, monitoreo del estado físico o el cuidado de la piel.
Este enfoque no solo demuestra mayores ganancias frente a las entidades que no han adoptado estas estrategias, sino que también evita pasar por algunos trámites burocráticos que pueden detener o limitar los servicios o productos a ofertar. Los expertos del sector afirman que si ya se ha encontrado una forma innovadora de ayudar a los pacientes, entonces es posible hablarle directamente al consumidor y conquistarlo a través de una identificación con los valores que ofrece la organización.
Tendencias que impulsan cambios en la atención médica
Las modificaciones que se describirán a continuación tienen en común condiciones que nacieron a raíz de la emergencia sanitaria y la posterior reactivación económica que implica entornos seguros, pero que permitan compartir con el otro. Teniendo en cuenta este panorama, los cambios principales que ha impulsado el D2C en la atención en salud son:
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Mayor monitoreo de la salud
De acuerdo con el informe de Rock Health sobre la adopción del consumidor a la salud digital durante el 2020, el 43 % de los pacientes realizó al menos una visita de telemedicina al año, mientras que el 54 % afirmó haber rastreado durante varios meses al menos algún indicador sobre su estado físico. Esto demuestra que el interés por monitorear datos y estar al tanto de cualquier signo de alerta sigue presente en todos los públicos. Las entidades pueden crear campañas virtuales que incluyan la inscripción a alguna base de correos y tienen la posibilidad de segmentarlas de acuerdo a los intereses identificados. Por ejemplo, las audiencias interesadas en el ejercicio les puede parecer atractiva una charla sobre cómo elegir la mejor proteína; mientras que a los usuarios que les inquieta saber sobre el cuidado de la piel, un taller sobre la rutina diaria puede llamarles la atención.
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Producto o servicios para el autocuidado
En relación con el punto anterior, las marcas pueden generar alianzas junto a otras empresas para ofrecer plataformas que le ayuden al usuario a generar una ruta óptima de la salud. También es una buena idea aprovechar los objetos personalizados para añadir un valor agregado a través del envío de complementos que, ya se ha identificado previamente en consulta, favorecen al bienestar particular de cada individuo. Algunas entidades han optado incluso por el despacho de pruebas que permiten detectar alergias sin salir de casa.
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Relación continúa con el consumidor
En los esquemas anteriores de atención, al acabar la cita terminaba la relación con el paciente. En contraposición a este accionar clásico, el enfoque D2C propone una interacción continua con el usuario a través de una comunicación asertiva, mensajes claros, agilidad en los trámites y en sí un cambio de todos los modelos tradicionales que han hecho de las consultas médicas un proceso que no muchos quieren realizar. Adicionalmente, tienen indicadores claros y esquemas de retroalimentación precisos que les permite obtener un feedback completo a tiempo, incluso a través de redes sociales como Facebook.
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Transparencia
El acceso a la información les ha permitido a los usuarios identificar cuando determinado medicamento ha pasado por una campaña de propaganda que ha impulsado a los médicos, por sus relaciones comerciales, a recetar ese producto en específico. Con el D2C, el enfoque cambia para demostrarle al usuario que tiene el control en sus manos y puede elegir con qué alternativas gestionar sus problemas de salud. De hecho, algunos de los contenidos se comparten a través de campañas de email marketing que han demostrado resultados positivos a la hora de alcanzar nuevos clientes y diversificarse.
Las agencias de contenido digitales que se mantienen actualizadas, ya han comenzado a apropiarse de este modelo para ofrecer un valor añadido y distintivo dentro del mercado. Por eso, conviene guiar las estrategias a través de un equipo profesional preocupado por obtener las mejores ganancias y garantizar la conquista de clientes que de verdad están interesados en lo que tienen por ofrecer las entidades especializadas en salud.
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